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J.D. Power:网评和口碑提升航空会员计划满意度

新闻 2016-3-24 9:526270环球资讯网

阿拉斯加航空公司积分里程计划总体客户满意度连续两年排名第一

2016323日,美国加州Westlake Village –据J.D. Power 2015年航空公司会员里程计划满意度研究SM显示,网评和口碑对航空公司会员计划的满意度具有重大影响。

航空公司会员里程计划满意度研究已经进入到第二个年头。这项研究通过衡量六个因子(按重要性排列:易于兑换积分/里程、奖励计划条款、账户维护/管理、易于获得积分/里程、奖励的多样性、客户服务),评测航空公司会员里程计划的客户满意度。满意度评测采用1,000分制。

研究发现,入会前客户针对目标航空公司进行的“研究”会提高入会后的满意度。因网评而选择加入该航空公司会员的旅客占14%,这些旅客的总体满意度为813分;因声誉而选择加入该航空公司会员的旅客占21%,这些旅客的总体满意度为803分。

在选择航空公司的会员里程计划时,目的地位置便利是最常见的原因,选择的旅客占42%。然而这些旅客的满意度平均得分只有721分。

J.D. Power全球旅行和酒店业务主管Rick Garlick表示:“航空公司会员里程计划需致力于提高声誉,特别是在线评价,因为旅客关注网络声誉。Y一代客户尤其最可能基于正面评论而选择航空公司的会员里程计划。”

主要发现

-          航空公司会员里程计划总体满意度从2014年的692分上升至2015年的705分。

-          在各代群体1中,Y一代会员(742分)的总体满意度最高,其次是X一代(721分)、婴儿潮之前一代(695分)和婴儿潮一代会员(690分)。

-          Y一代会员也大力推荐,44%表示他们“肯定会”向朋友和家人推荐他们航空公司的会员里程计划,这个比例在X一代会员、婴儿潮一代会员和婴儿潮之前一代会员中分别为38%、37%和34%。

1 J.D. Power将各代群体定义为婴儿潮之前一代(1946年之前出生)、婴儿潮一代(1946-1964年出生)、X一代(1965-1976年出生),Y一代(1977年-1994年出生)

阿拉斯加航空公司里程计划(759分)在航空公司会员里程计划的总体客户满意度研究中连续第二年名列第一位。捷蓝航空公司TrueBlue(758分)和西南航空公司Rapid Rewards(743分)分别名列第二和第三位。

2015年航空公司会员里程计划满意度研究是评测航空公司会员里程计划的客户满意度。报告是基于3,073多位航空公司里程计划会员的反馈和评价。数据收集工作在2015年3进行。

 



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